Klage gegen Amazon, weil Kündigung von Prime-Abonnements so schwer ist
Amazon legt Verbrauchern, die sich von seinem Abonnement „Prime“ abmelden wollen, Steine in den Weg. Die Norwegische Verbraucherschutzorganisation „Forbruker Radet“ bemängelt so genannte Dark Patterns, wie solche Praktiken in der Fachsprache heißen. Die Verbraucherschützer reichten am Donnerstag eine Klage (PDF) gegen Amazon wegen Verstößen gegen die EU-Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken ein.
In der Pressemitteilung der Organisation heißt es, dass Amazon bei der Abmeldung von Amazon Prime die Verbraucher:innen manipuliere, damit sie den Dienst weiter nutzen. Die Verbraucherschützer sehen die Praxis als einen bewussten Versuch an, die Kunden zu verwirren und zu frustrieren.
Sie fordern deshalb, dass die Kündigung genauso einfach sein sollte wie der Abschluss eines Abonnements. Die bisherige Praxis von Amazon würde die Kunden behindern und mit Tricks dazu bringen, die Bezahl-Dienste fortzusetzen.
Die Organisation stützt sich in ihrer Klage auch auf eine von ihr in Auftrag gegebene repräsentative Online-Umfrage (PDF), nach der gut ein Viertel aller Nutzer:innen angaben, dass sie schon einmal Schwierigkeiten hatten, ein Online-Abo zu beenden. Im speziellen Fall hat die Organisation den Kündigungsprozess von Amazon Prime in einer Studie (PDF) eingehend untersucht und beschrieben.
Hürden und viele Klicks
Laut der Studie sind nur drei Klicks nötig, um das Amazon Prime Abo auf der Seite abzuschließen, jedoch neun Klicks, um das Abonnement zu beenden. Auf dem Weg zur Kündigung arbeitet Amazon mit Warnhinweisen und Warntafeln, mit manipulativer Sprache („Auf Vorteile verzichten“), mit Aufzählungen angeblicher Vorteile, mit längeren Scroll-Strecken sowie verwirrenden und versteckten Menüs und Buttons, welche die Nutzer:innen im Kündigungsprozess immer wieder zurückwerfen können.
Amazon selbst sieht das naturgemäß anders. In einem Statement gegenüber Onlinemarketing.de sagt der Konzern, dass er es den Kund:innen einfach mache jederzeit zu kündigen. Amazon weist auch zurück, dass der Kündigungsprozess unfair sei oder Unsicherheit schaffe.
16 Verbraucherorganisationen in der EU haben sich in diesem Fall zusammengeschlossen und werden nun gemeinsam gegen Amazon vorgehen und in ihren Ländern Untersuchungen einleiten.
Dark Patterns
Dark Patterns oder manipulatives Design sind Merkmale des Benutzeroberflächendesigns, die Verbraucher dazu bringen oder drängen, Entscheidungen zu treffen, die im vor allem im Interesse des Dienstanbieters und nicht im Interesse des Verbrauchers liegen.
Dazu kann gehören, dass bestimmte Optionen leichter zu wählen sind als andere, dass Verbraucher dazu gebracht werden, ihre Zustimmung zur Weitergabe persönlicher Daten zu geben, und viele andere Praktiken.
Netzpolitik.org; Markus Reuter; 16.01.2021